ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Библиотека передового опыта в организации инфраструктуры информационных технологий. Результат работы Агентства по ИТ при Правительстве Великобритании. Содержит описание видов деятельности, задач, сфер ответственности и т.п., ориентированных на применение ИТ в различных организациях
SLA
Service Level Agreement
Соглашение об уровне сервиса — основной документ, регламентирующий взаимоотношения поставщика информационных услуг и клиентов
ITSM
IT Service Management
управление IT услугами
Подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению и поддержке IT услуг