ITIL (Библиотека Инфраструктуры ИТ) — это методология управления услугами ИТ, основанная на передовом опыте и использующая процессный подход к управлению информационной инфраструктурой организации. Разрабатывается департаментом коммерции Правительства Великобритании OGC ((The Office of Government Commerce). В ITIL входят методы и обобщение опыта общественных, государственных и частных организаций, представленные в ряде книг и руководствах, разработанных Отделом Торговли Правительства Великобритании. Первоначально (конец 80-х) в библиотеку входило около 60 книг.На рынке имеются программные продукты для реализации описанных в Библиотеке процессов.
Наиболее известная часть ITIL — десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов, составляющих основную часть библиотеки — ITSM (управление IT услугами).
Предоставление сервисов (Service Delivery):
- Управление уровнем сервисов (Service Level Management)
- Управление возможностями (Capacity Management)
- управления непрерывностью (Continuity Management)
- Управление затратами (Cost Management)
- Управление доступностью (Availability Management)
Поддержка сервисов (Service Support):
- Управление инцидентами (Incident Management)
- Управление проблемами (Problem Management)
- Управление конфигурациями (Configuration Management)
- управления релизами (Software Control & Distribution)
- Управление изменениями (Change Management).
ITSM (IT Service Management) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению и поддержке IT услуг. В отличие от традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие параметров эффективности, заранее оговоренных в соглашении об уровне услуг SLA, позволяет IT-подразделениям предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.
Список литературы
1. ITIL. — http://krylov.lib.ru/itil.html