Управление качеством включает следующие виды деятельности:
Международные стандарты серии ISO 9000 разработаны для управления качеством продукции, их дополняют стандарты серии ISO 14000, отражающие экологические требования к производству и промышленной продукции. Хотя эти стандарты непосредственно не связаны со стандартами STEP, их цели — совершенствование промышленного производства, повышение его эффективности — совпадают.
Очевидно, что управление качеством тесно связано с его контролем. Контроль качества традиционно основан на измерении показателей качества продукции на специальных технологических операциях контроля и выбраковкой негодных изделий. Однако есть и другой подход к управлению качеством, основанный на контроле качественных показателей не самих изделий, а проектных процедур и технологических процессов, используемых при создании этих изделий. Такой подход более эффективен. Он требует меньше затрат, поскольку позволяет обойтись без 100% контроля продукции и, благодаря предупреждению появления брака, снижает производственные издержки. Именно этот подход положен в основу стандартов Международной организации стандартизации ISO 9000, принятых ISO в 1987 г. и проходящих корректировку приблизительно каждые пять лет.
Таким образом, методической основой для управления качеством являются международные стандарты серии ISO 9000. Они определяют и регламентируют инвариантные вопросы создания, развития, применения и сертификации систем качества в промышленности. В них устанавливается форма требований к системе качества в целях демонстрации поставщиком своих возможностей и оценки этих возможностей внешними сторонами.
Основными причинами появления стандартов ISO 9000 были потребности в общем для всех участников международного рынка базисе для контроля и управления качеством товаров. Американское общество контроля качества (ASQC) определило цели ISO 9000 как помощь в развитии международного обмена товарами и услугами и в кооперации в сфере интеллектуальной, научной, технологической и деловой активности.
В стандартах ISO 9000 используется определение качества продукции из стандарта ISO 8402, в котором под качеством продукции подразумевается своевременное удовлетворение требований заказчика при приемлемой цене. Вводится понятие системы качества (QS — Quality System), как документальной системы с руководствами и описаниями процедур достижения качества. Другими словами, система качества есть совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
Система качества обычно представляет собой совокупность трех слоев документов. Слои содержат:
  1. описание политики управления для каждого системного элемента (организация, ответственные, контроль);
  2. описание процедур управления качеством (что, где, кем и когда должно быть сделано);
  3. тесты, планы, инструкции и т.п.
Сертификация предприятий по стандартам ISO 9001-9003 выполняется некоторой уполномоченной внешней организацией. Наличие сертификата качества — одно из важных условий для успеха коммерческой деятельности предприятий.
Стандарты серии ISO 9000 управления качеством промышленной продукции делятся на первичные, вторичные и поддерживающие.
В свою очередь, первичные стандарты делятся на внешние и внутренние. Внешние стандарты инвариантны к приложениям, они описывают требования, соблюдение которых гарантирует качество при выполнении контрактов с внешними заказчиками. Внутренние стандарты предназначены для внутреннего использования, они описывают мероприятия по управлению качеством внутри компании.
ISO предлагает следующие внешние стандарты:
Вторичные стандарты включают в себя:
В стандарте ISO 9004 содержатся 20 основных требований к качеству, называемых системными элементами. Системные элементы разделены на группы, относящиеся к производству, транспортировке и постпроизводственным операциям, документации продукции, маркетингу. Например, при производстве контролируются планирование, процедуры, программы и инструкции для управления и улучшения производственных процессов. При маркетинге контролируются такие системные элементы, как функциональное описание продукции, организация обратной связи с заказчиками (отслеживание и анализ рекламаций).
Поддерживающие стандарты предназначены для развития и установки систем качества:
Часть этих стандартов утверждена в качестве государственных стандартов РФ. В частности, это:
В 2000 г. разработана новая версия стандартов серии ISO 9000 под названием ISO 9000:2000 Quality management systems (Системы управления качеством), в которую включены документы:
Главные отличия новой версии от предыдущей обусловлены стремлением упростить практическое использование стандартов, направлены на их лучшую гармонизацию и заключаются в следующем.
В стандарте ISO 9001 минимизируется объем требований к системе качества. Стандарты ISO 9002-9003 из новой версии исключаются. Расширяется круг контролируемых ресурсов, в их число включены такие элементы, как информация, коммуникации, инфраструктура. 20 элементов качества из стандарта ISO 9004 сворачиваются в 4 группы: распределение ответственности (management responsibility); управление ресурсами (resource management); реализация продукции и услуг (product and/or service realization); измерения и анализ (measurement, analysis, and improvement). Стандарт ISO 9004 является расшиернной версией ISO 9001.
Стандарты постоянно совершенствуются, новые версии стандартов ISO 9000 выпущены в 2008-2009 г.г.